Käytettävyystestaus on ainutlaatuisen luotettava menetelmä tutkittaessa käytön helppoutta, koska sekä oikea asiakas että testikäyttäjä haluavat aidosti selviytyä sivuista. Käytettävyystesti osoittaa asioita, joita A/B-testauksella tai webanalytiikkalla ei voi huomata. Muihin UX:n osa-alueisiin se tuo vastauksia satunnaisesti. Verkkopalveluiden kehittämisessä on Suomessa edetty siihen vaiheeseen, että verkkoratkaisujen ostajien – sivujen omistajien – on alettava tuntea eri testausmenetelmien edut ja rajoitukset, jotta konversion kasvattamiseen saadaan oikeaa dataa.
Kenen vastuulla käytettävyystestaus on?
Olisi tervettä, jos sivujen suunnittelijat testaisivat itse, ja näin usein tapahtuukin rakennettaessa palveluita omalle yritykselle. Ostettaessa sivuja ulkoa käytännön realiteetti on usein se, että suunnittelijan tärkein huolenaihe ei ole sivujen konversioaste eikä mikään muukaan todellisen toimivuuden mittari. Sivujen suunnittelijan ei tarvitse lumota kuin niiden ostaja. Sivujen omistajan taas on lumottava sivuilla kävijät ja tähän tarvitaan ihan oikeasti toimivia palveluita, mihin päästään vain testaamalla.
Käytettävyystestaus on eri asia kuin A/B-testaus
Käytettävyystestaus sekoitetaan yllättävän usein A/B-testaukseen, vaikka kyse on varsin erilaisista menetelmistä.
A/B-testissä palvelun todellisille käyttäjille annetaan käyttöliittymästä eri versioita. Esimerkiksi 80% verkkokaupan asiakkaista saa testattavasta sivusta vanhan A-version ja 20% saa uuden B-version, jossa kokeillaan vaikka rohkeasti toisenlaista ratkaisua. Jos A-version käyttäjistä vain yksi prosentti liittyy postituslistalle ja B-versiossa kaksi prosenttia, B-versio otetaan käyttöön kaikilla käyttäjillä, minkä jälkeen postituslista kasvaa kaksinkertaisella vauhdilla. Tulokset on helppo esitellä numeroina ja vakuuttaa kaikki asianosaiset muutosten tärkeydestä.
Käytettävyystestissä sivuista vastaava tiimi katsoo ja kuuntelee testikäyttäjiä suorittamassa ennalta määrättyjä tehtäviä, kuten ostamassa lahjaa verkkokaupasta. Testikäyttäjät ajattelevat ääneen testin aikana. Käytettävyystesti paljastaa usein välitöntä korjausta vaativia ilmiselviä ongelmia, jotka jäivät suunnittelijoilta huomaamatta mutta vaivaavat merkittävää osaa kävijöistä. Käytettävyystesti haravoi tyypillisesti koko sivuston eikä vain tiettyjä yksityiskohtia.
Miksi käytettävyystestaus toimii?
Käytettävyystestausta arvostellaan joskus siitä, että todellisten asiakkaiden sijasta käytetään testikäyttäjiä. Todellista asiakasta motivoi orastava halu ostaa. Testikäyttäjä haluaa selviytyä tehtävistä. Motivaatio on eri, joten käyttäytyminenkin on erilaista.
Testikäyttäjiä voidaan kuitenkin käyttää todellisen asiakkaan korvikkeena tutkittaessa sivuista selviytymistä, sillä todellisen asiakkaankin on selviydyttävä ostamisesta. Selviytymisen suhteen heidän halunsa on aidosti sama, joten heidän turhautumisensa ja ilonsakin ovat samat. Tässä piilee käytettävyystestauksen nerokkuus. Käytön helppoutta tutkittaessa käytettävyystestauksen veroista menetelmää ei ole.
Mihin käytettävyystestaus sopii osittain?
UX ja käytettävyys ovat käsitteinä niin lähellä toisiaan, että käytettävyyden sijasta puhutaan usein UX:stä vain siksi, että se on terminä uudempi ja seksikkäämpi. UX (user experience) on kuitenkin laajempi käsite ja kattaa käytettävyyden lisäksi käyttäjän tunteet liittyen tuotteisiin, hinnoitteluun ja brändiin. Käytettävyystesti tuottaa dataa myös näistä, muttei systemaattisen varmasti, sillä testikäyttäjien aito kiinnostus tuotteisiin on sattumanvaraista. Testikäyttäjästä kuulee, jos tuotteet ja palvelut todella kiinnostavat, ja tällöin UX-dataa kannattaa heiltä käyttää. Jos näin ei satu käymään, vain helppokäyttöisyyteen liittyvät havainnot koskevat todellisiakin asiakkaita.
UX:ää ei valitettavasti voi testata yhdellä luotettavalla testillä kuten käytettävyyttä. Käytettävyystesti lienee UX-tiedonkin tuottamiseksi paras yksittäinen menetelmä, mutta tuotteiden ja brändin herättämien reaktioiden mittaamiseksi on tehtävä muutakin. Voidaan esimerkiksi haastatella todellisia asiakkaita (kyselyt), kuunnella spontaania palautetta (asiakaspalaute) ja tutkia massojen käyttäytymistä tllastollisesti (webanalytiikka ja A/B)
Motivaatio
Eri menetelmien luotettavuutta arvioitaessa on hyvä kiinnittää huomiota tarkkailtavan ihmisen motivaatioon verrattuna todelliseen asiakkaaseen. Esimerkiksi kyselyissä monien asiakkaiden motivaatio on päästä haastattelijasta eroon kohtuullisessa ajassa, mikä on kaukana hänen motivaatiostaan ostajana ja heikentää kyselyistä saatavan datan luotettavuutta.
A/B-testaus vs käytettävyystestaus
A/B-testissä tarkkaillaan todellisia asiakkaita todellisessa käyttötilanteessa, joten käyttäjän motivaatio on täydellisesti kohdallaan. Käyttäjiä on paljon, joten data on tilastollisesti hyvinkin tarkkaa.
Haasteeksi muodostuu se, että numeroiden taakse jää todella paljon sellaista, mitä sivujen omistajan tulisi tietää mutta numerot eivät osoita. Ei voida myöskään olla aina varmoja siitä, päädytäänkö vain parempaan kahdesta huonosta versiosta.
Käytettävyystestissä taas huonot ratkaisut paljastuvat varsin selvästi, minkä takia se vaatii tiettyä henkistä kanttia. Sivujen kehittäjä voi odottaa pientä viilausta pitkään miettimäänsä yksityiskohtaan, mutta testi paljastaakin, että 90% käyttäjistä löytää pizzaa etsiessään lähinnä legoja. Jos verkkosivuilla on tuhat asiaa jotka voivat mennä pieleen, todennäköisesti muutama niistä menee pieleen eikä käytettävyystestin lisäksi ole monia menetelmiä näiden huomaamiseksi.
Käytettävyystesti on parhaimmillaan ostopolun loppupäässä pidettäessä huolta kuumimmista liideistä, jotka ovat juuri konvertoitumassa maksaviksi asiakkaiksi. Käytettävyystesti voi myös toimia A/B-testauksen lähtökohtana, jolloin A/B-testataan ratkaisuja käytettävyystestin paljastamaan ongelmaan.
Käytettävyystestaus vs laadunvarmistus
Harmittavimmat käytettävyyden esteet ovat bugeja, jotka jäivät suunnittelijoiden itsensä kulkeman polun ulkopuolelle tai esiintyvät vain tietyillä alustoilla. Mikään ei harmita enemmän sekä asiakasta että myyjää kuin ostamisen kariutuminen tekniseen ongelmaan viime hetkellä. Noin puolet Usability Testin raportoimista ongelmista kuuluu tähän kategoriaan.
